Según la investigación realizada por el Periodista Digital, Ricardo Rodríguez publicado en la siguiente pagina https://www.google.com/reader
Las marcas son cada día más
sociables a través de redes como Facebook, Twitter, Youtube o Google+; Por eso las
marcas y empresas deben potenciar las relaciones con sus clientes a través de
estos canales.
De acuerdo con un
reporte de NBC Universal Integrated Media, el consumidor de medios sociales
tiene al menos 29 marcas que son sus “amigas” en las plataformas sociales, esto
frente a las 7 marcas que tiene el consumidor normal de internet.
En cuanto a la
frecuencia con que las personas interactúan con las marcas, el estudio deja ver
que menos de la mitad de quienes están en una red social, es decir el 39%,
interactúa con una marca frecuentemente o todo el tiempo, un 33% de forma
ocasional y casi nunca o nunca un 28%.
Según el estudio hay
dos grandes tendencias de usuarios: Los usuarios con una edad entre 18-49 años
y los “trendsetters” digitales. El 67% del segundo grupo son los que suelen
interactuar constantemente con la marca frente al 33% del otro grupo de
usuarios.
Sin embargo los
consumidores no están realmente tan encantados con las marcas, pues sólo buscan
una relación cordial basada en una amistad, un “I Like” a cambio de ofertas.
De hecho, el 24%
sostiene que los usuarios de redes sociales son “amigos” porque buscan ofertas
y el 21% consideran que las marcas sólo buscan conseguir “amigos” y
“followers”, en vez de crear una comunidad de verdad.
Datos
de Forrester
Un reciente estudio
realizado por Forrester, revela que el 79% de los usuarios online ha aumentado
su tiempo de navegación diaria en la web, de los cuales el 71% accede de manera
constante cada mes a por lo menos una red social.
En cuanto a la
participación que registran con las marcas desde estas plataformas, se estima
que poco menos de la mitad de los mismos (45%) reconoce que ha interactuado con
por lo menos una firma comercial; al mismo tiempo el 56% los usuarios que
oscilan entre los 18 y 23 años de edad han comenzado a seguir a una marca.
Pero además estima
que únicamente el 3% de los consumidores que participa de manera activa con
alguna marca ha realizado alguna compra o contratado algún servicio a través de
redes sociales, mientras que sólo el 7% ha respondido a alguna acción o
estrategia iniciada por su marca “favorita” en las redes sociales.
Quejas
y felicitaciones
De
acuerdo con el blog de Marketing Escuela Europea, los usuarios en su mayoría
utilizan las redes sociales, en relación con una marca, para expresar
algún inconveniente con un producto o servicio con una tasa del 50% En
concreto este grupo quiere tener una respuesta rápida y eficiente frente a sus
reclamos.
Por otro lado, y al
tenor de esta investigación hecha en Europa, un 48% utiliza la red social
para felicitar a la empresa por el servicio que le ha prestado. Un 47% lo hace
para compartir la experiencia que ha tenido con la empresa y un 43% consulta a
sus amistades sobre cómo podría mejorar su experiencia con ella.
En cuanto a las
edades los porcentajes de interacción son los siguientes:
- El 37% tienen entre 18 y
24 años es el grupo más amplio.
- El 35% van de 24 a 34 años
- El 31% entre 34 y 40 años
- A partir de esta edad el uso
baja a uno de cuatro y si pasa de 65 años casi no hay usuarios.
El 51% de los
usuarios interactúa con la empresa más de una vez al mes y espera que esta les
responda a través de las redes.
El 46% espera que la
respuesta la realicen por facebook en este medio esperan que la respuesta sea
el mismo día o en media hora después de realizarla.
Un 17% espera que la
respuesta se realice por Twitter un porcentaje alto esperan que respondan en media
hora , otro grupo menos elevado espera que ocurra en dos horas como máximo y
otros el mismo día estará bien.
Un 29% espera la
respuesta por un blog corporativa y un 27% que se responda a través de un foro
creado para ello.
Todos estos datos
llevan a pensar, que los medios sociales son en realidad necesarios para facilitar
la relación entre usuarios o consumidores con las marcas o empresas. Tanto para
promocionar un producto o servicio, como para realizar labores de servicio al
cliente.
Pero más allá de simplemente emplearlos como una
herramienta o estrategia de marketing, los vendedores y comerciantes on line
deben ser conscientes de que se trata de construir una comunidad y por lo tanto
se trata de una responsabilidad social. Por eso se necesita de buenos
contenidos, calidad, honestidad, claridad y constancia en la relación para
crear fidelidad.
